The important thing is not being afraid to take a chance. Remember, the greatest failure is to not try. Once you find something you love to do, be the best at doing it.

Debbi Fields, Author

Het begint met luisteren

Jaren geleden. Hoorde ik ergens iemand zeggen; 1 is een incident, 2 is toeval en 3 is een patroon. Deze uitspraak heb ik direct ter harte genomen en in verschillende bedrijven gebruikt als methode om relevanter te worden voor klanten. In dit artikel laat ik zien hoe je die drie stappen kunt aanhouden om altijd klantgericht te blijven.

Als we het hebben over bedrijfsontwikkeling ben ik van mening dat een bedrijf altijd in ontwikkeling moet zijn. De markt is toch ook altijd in ontwikkeling? Wanneer de markt beweegt, veranderd de behoefte (vraag) van je klant. Dat betekent dat je als bedrijf mee moet veranderen om relevant te blijven. Maar hoe doe je dat dan? De volgende methode is een simpele tool om te blijven bewegen.

Allereerst is het belangrijk dat je de mensen in de frontline meekrijgt. Zij zijn namelijk de mensen die de signalen van klanten binnenkrijgen. En die signalen zijn de kern van waar we het hierover hebben. Een compliment, een klacht, een vraag of een opmerking. Wanneer je alle signalen van klanten bij gaat houden zonder ze als positief of negatief te labelen, kun je er daadwerkelijk iets mee doen… en wanneer je klanten merken dat er ook echt naar hun signaal wordt geluisterd, voelt dat als waardering. Je neemt je klanten serieus. Je kan natuurlijk niet bij ieder signaal je hele bedrijf omgooien. Daarom funnel je de signalen in de drie stappen. Laten we het de “verander-funnel” noemen.

Why most small business fail in the last year?

I make a conscious effort to keep things in perspective when I get burned out. It is easy to get stuck in the daily grind, but if you think about all the distance you have covered, and what lies ahead, it is much easier to feel motivated and optimistic.

Alex Litoff, Event Farm

1 is een incident.
Oke, je krijgt natuurlijk dagelijks vele signalen binnen. Als jij denkt van niet dan is het verstandig om opnieuw te gaan luisteren. Iedere aankoop is een signaal. Iedere vraag die gesteld wordt is een signaal. Iedere klacht… en ga zo maar door. Eigenlijk is ieder contactmoment met klanten een signaal. Een incident is een contactmoment dat afwijkt van de norm. Wanneer je fietsen verkoopt en iemand vraagt om een ander zadel is dat een signaal. Maar ook wanneer iemand aangeeft dat het huidige zadel de reden van aankoop is. Deze signalen kun je simpel verzamelen in een Excel bestandje. Beter nog, laat iedere frontline medewerker dit persoonlijk bijhouden in geen gezamenlijk document en beloon het gedrag. In het bestandje houden ze bij wat het signaal is (klant wil een gel zadel) en wat de klant letterlijk zij. Bijvoorbeeld; ik vind het een geweldige fiets maar het zadel is veel te hard. Ook de datum wordt genoteerd. Je zou daarnaast klantgegevens kunnen noteren om later een opvolging te doen maar dan moet je even toestemming vragen ivm AVG.

2 is toeval.
Wanneer je in je Excel bestandje een tweede keer hetzelfde signaal tegenkomt, spreek je van toeval. Tenminste zo behandelen we het. In het bestand wordt aangegeven dat dit de tweede keer is dat het signaal wordt afgegeven. Je kunt je voorstellen dat als een signaal twee keer in dezelfde week wordt opgemerkt na het uitbrengen van deze nieuwe fiets, het een groot toeval is. Wanneer het na twee jaar weer eens voorbijkomt is het minder relevant. Om deze reden vul je de datum in. Of het nou relevant lijkt te zijn of niet, in deze stap hoeft het alleen maar te worden geregistreerd.

3 is een patroon.
Voor de derde keer komt hetzelfde signaal binnen. Het wordt geregistreerd en opgemerkt als patroon door de persoon die het invult. Tijdens het volgende overleg, weekstart of iets groei-meeting (whatever) wordt het signaal besproken. Tot nu hebben we drie keer in twee weken tijd gehoord dat fiets X een te hard zadel heeft. Dit is een patroon en zou verandering in je organisatie als gevolg moeten hebben.

  • 1 is een incident.

  • 2 keer is toeval.

  • 3 keer is een patroon.

Testen.
Je weet nu dat er vraag is naar een minder hard zadel op fiets X. Misschien zou je wel meer fietsen verkopen als deze fiets een gel-zadel zou hebben. Tijd voor een test. Een MVP. Met deze MVP testen we de hypothese dat fiets X beter verkoopt met een gel-zadel. Heel simpel, we zetten op alle fietsen van model X een gel-zadel gedurende twee weken. In deze tijd meten we de feedback van klanten. Komt er uit de data dat er inderdaad meer fietsen van model X zijn verkocht en zijn de reacties op het zadel positief? Dan pas je model X standaard aan met dit zadel, of je vraagt je leverancier dit te doen. Natuurlijk blijf je de signalen in de gaten houden wat niets is zo veranderlijk al je klant. Zie het als een doorlopend marktonderzoek. Je houdt constant de vinger op de pols van de klantbehoefte.

Ready to talk?

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing elit mod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua.

Let’s Talk